CRCC ：预测 2004 中国呼叫中心产业十大热点
2004 年 2 月，领先的企业 "e" 化与 IT 管理研究机构 CRCC ，发布了《 2004 中国呼叫中心产业及应用研究报告》，预测和揭示了在新的一年中，中国 IT 产业的重要分支－－呼叫中心及 CTI 产业的十大热点，包括：
1 、中国呼叫中心产业将伴随 IT 产业回暖进入第二个发展高峰
2004 年 1 月《福布斯》杂志预测 "2004 年全球 12 大经济趋势 " ，其中一条称 " 资源外流：众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家 " 。
呼叫中心产业将伴随 IT 行业回暖、 CRM 理念日益深入人心、 CTI 技术日益成熟，加上电话普及率提高、电信资费下调、互联网普及等因素影响，在 2004 年获得快速发展。 2003 年末中国呼叫中心坐席总数已超过 200000 个， CRCC 预测， 2004 年，中国呼叫中心的市场规模将超过 180 亿元，增长速度为 22 ％。
2 、国内呼叫中心行业标准趋于成熟
2003 年 11 月，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布了《全国呼叫中心标准体系》（ CCCS － 2003 ），掀开中国呼叫中心行业标准新的一页。预计随着 2004 年国内呼叫中心行业的兴起，政府和有关机构主持制定的行业性指导原则和规范将逐渐成熟，对国内的呼叫中心建设和运营担负起指导作用。
3 、 IP 分布式呼叫中心将持续升温
2003 年底，国内 Internet 用户已超过 3000 万。在此背景之下， IP 分布式呼叫中心 (IP Distributed Call Center) 完全采用 IP 内核的一体化设计，能够帮助企业构建统一的语音和数据接触平台；用户可以用普通电话、手机，也可用 WEB 网页、 IP 电话、 FAX 、 E-Mail 等方式取得服务。 2003 年 IP 分布式呼叫中心建设数量较年初增长 200% ，预计 2004 年 IP 分布式呼叫中心将会持续升温。
4 、集成新型技术的 " 客户联络中心 " 替代传统呼叫中心
由于技术的进步，始于 20 世纪 60 年代的传统电话呼叫中心已不能适应客户服务的需要， 2004 年，集成应用了更多新型技术的 " 客户联络中心（ Contact Center ） " 将在许多行业，超越和替代传统呼叫中心。 " 客户联络中心 " 应用的新技术包括： VoIP 、 Voice-to-Test files 、 Unified messaging 等。
5 、金融、电信、公用事业等率先走进 CRM 时代
进入 WTO 后，中国金融、电信和公用事业等受保护最久最严的行业也加快了开放进程，市场格局变化激烈，信息化在企业运营成本、客户资源以及获利能力中优势日益显现。能否建立一个具有弹性和高效的、包括呼叫中心在内 CRM 系统，成为增强客户忠诚度、提升自身的核心竞争力的关键。呼叫中心和 CRM 在金融、电信和公用事业 2004 年将受到更加的重视。
6 、呼叫中心培训和咨询市场快速成长
从 90 年代中期开始呼叫中心培训咨询业务伴随技术市场悄然兴起。 2004 年，第三方的呼叫中心培训和咨询业务，将随着产业链条的完善进入成长时期， " 企业内训 " 、 " 公开课 " 和 " 运营咨询 " 为主的传统服务，以及项目辅导、认证服务、职业资格培训、高等职业教育、人员外派、技术咨询、技术监理等新型服务形式将不断涌现，成为新的一年中呼叫中心产业的重要力量。
7 、 CTI 标准化程度进一步提高
CTI 产业发展中遇到的一大障碍即是技术的标准化程度不够，厂商、集成商和用户都还在一种相对混乱的局面中摸索。预计 2004 年， CTI 技术会在标准化、规范化方面迈出重要一步，如呼叫中心中间件产品的出现，支持业内开放的、标准的、通用的基础软硬件架构的成熟，都是重要的技术标志。
8 、业务驱动替代技术拉动，旧系统改造成为热点
经过多年的 Call Center 建设，中国主要行业多拥有自建的 Call Center ，但由于建设初期考虑解决以客户咨询、投诉为主，随着时间的推移，对 Call Center 所能提供的服务质量要求更高、响应速度要求更快、内容要求更全面。 2004 年，预计对原有 Call Center 系统进行扩容、技术升级、异地联网、资源共享、业务扩充、应用客户化会成为热点，但前提是客户需求以业务驱动为主，而非技术拉动。
9 、外包和 SME 市场兴起，应用企业更注重与 IT 系统的整合
2004 年，新的 Call Center 市场需求如众多中小规模企业（ SME ）会选择外包（ Outsourcing ）的方式，也将成为重要发展趋势。多数应用企业由于自身已具备一定的信息化水平，对呼叫中心与 IT 系统的整合更为关注，更为关心 Call Center 的实施效果，对 OA 、 ERP 等整合也有强烈的需求。
10 、人力资源问题显现，客服代表的招聘和筛选成为瓶颈
呼叫中心行业的发展离不开一大批具有专业技能的服务人员。对于许多企业来讲， " 为什么招聘回来的客户服务代表都不是我要的人 " 是共同的心病。 2004 年，是否有更多专业人员投身到呼叫中心行业中，将是决定产业发展的关键。预计呼叫中心客服代表的招聘和筛选，将成为整个呼叫中心产业中的重要一环。 |
